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浅谈管理：用案例话“服务”

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用案例话“服务”

近日，国内有经济学者分析指出，中国经济增速在未来几年内将持续低于7%，如果再去掉通货膨胀的成分将更低，这意味着整个市场的需求在放缓，市场竞争将更加白热化，很多企业将举步维艰。面对未来市场“狼多肉少”的竞争形势，企业高效的“服务管理”显得更加重要。

在如此的激烈的市场竞争形势下，聚鑫源集团公司逆势而上，稳步发展，取得了骄人的业绩。预计年底将超额完成2015年“双十五”的经营目标。近日，董事长高瞻远瞩的提出“二线为一线服务、一线为前沿服务”的做事纲领，为进一步扩大新市场、稳定成熟市场，全面服务生产、服务销售做好了准备。

那么如何才能做到真正意义上的高效服务，向日趋残酷的市场致敬呢？下面从后勤管理角度，用亲身经历的案例作了举例说明，与各位同事共勉。

●积极主动的做事心态，是做好高效服务工作的基础

案例一：职工宿舍充电卡的案例

有这么一家企业，所有职工宿舍都必须在月初办理预存电费手续，即在电卡里预存定额的电，存电量用完后职工需要到后勤办公室付费再充电。这样一来，很多职工都要停下自己的工作到后勤办公室，带上电卡（电卡找不到的需要自费补卡）、登记、付费、领收据，再回到宿舍插卡续电，有时候一趟见不到充电管理员需要跑两趟。一到用电高峰期，后勤忙的可谓不亦乐乎。

为什么后勤部门不去主动的承担起管理电卡的工作，让车间职工专心的生产呢？后来，公司要求后勤人员在检查宿舍时顺便把电费给充上，然后单独登记用电量，划入季度职工电费考核，多出的电费按季度从职工的工资中扣除。

经过此次服务的“改革”，后勤办公室安静了很多，生产职工也不用一趟趟的跑来充电了，为彼此节省了很大的时间成本。

案例二：公司监控坏了谁来修的案例

其中在一家企业发生过这么一件事情：车间主任为了确认一件事情发生的过程，来到后勤请求调查监控视频。结果视频无法调出，原因是事发地的摄像头早就坏了很长时间，车间主任很无奈并建议后勤尽快修理，得到的答案却是需要车间先办理维修计划的申请手续方能进行修理。生产主任无法理解，“监控坏了到底是哪个部门负责修理”，愤然离去。

当自己负责的工作被别人提出问题时，这“皮球”踢得让很多人无语了。我们应该用心主动的自查自己所负责的工作，不要等到遇见问题了还要去逃避、推诿，这种心态是做不好工作的。

●问题止于自己，止于本部门

案例三：职员不在，领导不去担当的案例

在A企业，车间安排员工到后勤办公室领一份表格，跑了三趟都没有见到负责管理表格的职员小孙。问谁能帮忙办理一下，却没有得到任何的正面回答。最后，领导发话了“还是等小孙回来吧。”

企业不是政府单位，最不应该有的就是“冷漠”和“不担当”，还有为官却不作为的官僚主义。仅仅是一份表格而已，在其桌子上找一下，或主动打个电话询问一下总应该是可以的。作为员工，我们在工作的配合上更应该本着“互帮互助、问题止于自己”的原则，方能减少企业内耗，真正做好彼此的服务工作。

案例四：“是人家的事情，我能怎么样”的案例

一般企业的职工餐厅都是外包的，众口难调，员工提些意见也是可以理解的。但是有这么一家企业，当员工向后勤管理人员提出食堂的一些问题或改善建议的时候，得到的答复却是：食堂又不是我自己做，是人家承包的，我能怎么样。这让提出建议的职工哭笑不得。

作为主管食堂的后勤管理部门，应该听的进职工反馈的声音，有则改之，无则加勉。不能让职工一张嘴就吃闭门羹，不管自己当前是否能够解决，要本着“疏通问题死结，问题止于自己、止于部门”的原则做事。

●把“客户”的事放在心上，多站在对方角度考虑问题

案例五：说话说一半，让人很不舒服的案例

“J经理，有时间吗？到会议室开会。”刚刚回答完“好的”，再问关于什么会议的时候，电话的那头回答了一声“行”就挂电话了。听声音也挺客气，但是关于什么的会？什么时间？准备什么？都还不知道呢，话说了一半，电话就挂掉了。

再有，“L经理，忙吗？到后勤办公室一趟吧。”L经理，还以为什么急事，放下手头的工作，跑到后勤才知道，就为了告诉一声晚上公司组织聚餐，请到时候参加……有这么费劲吗？从电话里就可以说的明明白白的事情，还要亲自跑一趟才行。

做好“服务”就要多站在对方角度考虑问题，把握“5W1H”法则（谁？什么事？什么时间？什么地点？为什么？怎么做？），尽量把信息说的明白一些。

案例六：车间急需饮用水的案例

办公室曾经接到这样一个投诉电话，“车间饮用水没了，后勤告诉我们今天来不了，不能让员工一直渴着吧？”办公室的第一反应就是“必须解决，让员工马上喝到水”。然后，询问了一圈，方知道车间要水的信息传递到后勤有点迟了，这次已经错过了供水的时间（饮用水是以桶装的形式由专门的供应商供应），另外能够听出来后勤在抱怨该车间最近用的饮用水太多。

不管怎么说，先要求后勤人员设法从办公楼或别的车间临时调配五桶水，先给该车间，过后再补回；并提醒该车间以后安排专人提前报用水需求，同时考虑节约用水，以防此类事件再次发生。

做好“服务”就要把“客户”的事情放在心上，要把为“客户”解决问题做为处事的方法和原则。

●不断学习，掌握全面，以学致用

案例七：爱学习的小伙子很快被提拔为副主任的案例

我曾经认识这么个小伙子，大学毕业后，应聘到公司在后勤办公室当个小职员。刚来到公司，什么都不会，就连打个字、做个表都做不到领导的心里。但是，他非常的善于学习，晚上练习打字，学习做表；白天主动去跟人学习，给别人当下手。用了不到一个月的时间，慢慢的变成了一个多面手，办公室的所有业务都能做个大概了。

后来，打印机坏了，他主动修打印机；电脑网络故障，又主动学习网络业务；甚至公司车辆的性能、问题都摸得很清楚……他还喜欢给别人跑腿干些杂活，因此受到很多部门的表扬。最终，半年的时间，被公司破格提拔成办公室副主任。

由此可见，“不断学习，全面的掌握知识，以学致用”是提升自我，提升后勤服务的重要途径。

●完善服务类管理制度，不断提升服务质量

案例八：后勤经理凡事亲力亲为的案例

大多数企业一有内招活动，后勤经理都会异常的忙碌，跑前忙后、端茶倒水，甚至亲自开车接送客户，这种不辞辛劳、做事认真的工作精神着实让人敬佩。

但是，转而想想，一个中层领导端茶倒水，开车接送在场面上有时也显得不合适。

显然，作为一名管理者，凡事不必要亲力亲为，更应该给下面的员工留有发挥作用的空间。这是管理体制上的问题，这种企业缺少与加班相关的奖罚机制方面的制度。